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上半年湖北消费者投诉全国第3 网购投诉增3成

时间:2016-08-05 16:46来源:腾讯 

  日前,省工商局发布上半年全省工商系统12315平台消费者投诉热点分析报告。

  报告显示,上半年,全省工商系统12315平台受理消费者咨询、投诉、举报均大幅度增长,受理消费者投诉6.1501万件,位居全国第三,为消费者挽回经济损失6686.58万元;其中新兴服务领域成为消费维权的新战区,而第三方支付方式也成为新的投诉热点。

  ■数据

  月均接收诉求近6万件

  上半年,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计347709件,其中咨询276963件、投诉61501件、举报9245件,分别占 12315诉求总量的 79.65%、17.69%和2.66%。上半年,12315接收消费者诉求总量同比增加42675件,月均增长7113件,增幅为13.99%,其中咨询量、投诉量和举报量同比增幅分别为15.88%、5.20%和22.09%。

  分析报告显示,伴随消费潜力的释放,全省工商系统12315平台处理消费者的消费诉求全面增长。上半年全省12315平台月均接收诉求量约为5.8万件,咨询量同比增加37960件,增幅为15.88%;举报量同比增加1673件,增长22.09%;投诉量同比增加3042件,增长5.20%。从上半年全省各市州接收消费者诉求情况看,诉求量最大的是武汉市,占全省总量的74.26%,比上年同期增加了2.33个百分点。

  ■热点

  新支付方式成为维权热点

  随着新兴服务行业蓬勃发展,生活性服务消费不断增加,人们对生活性服务消费的关注和对服务品质的要求不断提高,新兴服务行业成为消费维权的新战区。上半年全省12315平台处理消费者服务消费监管类咨询15964件,是商品质量监管类6093件的2.62倍;共处理消费者服务类投诉23796件,占投诉总量的38.69%。其中网络购物服务的投诉量超过互联网服务和电信服务跃升至首位。

  数据显示,今年上半年销售服务领域新的支付方式带来新的投诉热点。上半年共处理销售服务投诉742件,在服务类消费投诉中增长最快,增幅近八成(79.23%)。其中,新的支付方式所带来的消费投诉增长最为明显。

  以支付宝、微信、大众点评、美团等为代表的互联网企业,都在拓展线下移动支付,范围覆盖餐馆、超市、便利店、电影院等多类日常消费场所,在方便消费者支付的同时还提供优于现金支付的优惠。但是新的困扰随之而来,一些消费者投诉反映,通过此类第三方支付平台买单的优惠、满减等不能落实到位,商家以网络故障、活动到期等为由不履行约定或不承认网络订单有效,从而引发争议。由于交易的虚拟性,加之目前相关的法律法规还不完善,消费者维权难度较大。

  房屋装修建材类投诉居高不下

  上半年湖北房地产市场火热,全省12315受理的房屋类投诉,从今年1月起位居商品类投诉前十,总量大幅度上升,达707件,同比增加29.01%。房屋类投诉量增长是商品房购销量增加的连锁反应,近30%的增幅与全省上半年住宅销售面积的增幅也基本相当。

  数据显示,上半年商品房涉及合同纠纷的投诉约占70%,主要反映开发商延期交房、违约定金不予退还、承诺赠送面积、全房家电不兑现等。涉及商品房虚假广告宣传的投诉约占18%,主要反映配套设施、实际面积与宣传不符等。

  武汉的石先生在3月份看房时,按照开发商给出的优惠政策,交付定金15000元后双方签订合约,后商家拒绝执行合约上签订的优惠条款,消费者认为商家存在违约,遂向工商部门投诉。经调解,商家同意按照约定的优惠条款执行。

  此外,伴随房地产市场火热的是装修建材类投诉大幅度上升,远远高于往年5%左右的增速,总量达2393件,较上年同期增长18.94%,位居上半年商品类投诉第六位。

  另据武汉晚报报道:

  上半年我省网购投诉量增三成

  平均每个小时就有一件

  上半年,湖北省平均每个小时就有一件以上的网购投诉。昨天,湖北省工商局发布的上半年各类投诉统计数据显示,网络购物服务投诉居全省服务类投诉首位。

  省工商局相关负责人分析,网购投诉的上升,主要是由消费带动的。据统计,全省网络零售额达680亿元,同比增长27%。新兴服务成为维权新战区。居服务类投诉前三位的分别是网络购物、互联网和电信服务。其中,网络购物服务的投诉量最多,达到4713件,比去年同期增长38%。

  汽车等交通工具类投诉

  连续11个月居商品类第一

  上半年,全省工商系统12315平台处理交通工具类投诉6987件,是占据商品类第二位的通讯产品投诉的1.5倍,同比增长三成。

  据统计,交通工具类投诉自2015年8月以来,一直稳居商品类投诉首位。其中,88%的投诉均涉及汽车及其零部件。投诉的主要内容包括商家违约时拒不退还定金、4S店未按约定日期交车、未及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌等;商家未按约定赠送加油卡,不兑现抽奖奖品等;4S店未尽到“三包”义务,或将汽车故障拖延至“三包”期限后,导致消费者付费维修;汽车发动机、刹车片、变速箱、空调、油漆等出现质量问题。

  房地产投诉增幅与销量同步

  上半年湖北房地产市场火热,全省12315受理的房屋类投诉达707件,在商品类投诉中处于前十,同比增加近三成。

  据国家统计局最新数据,今年上半年我省商品房销售面积为3021万平方米,增长28%,其中,住宅销售面积增长30%。而房屋类投诉量近30%的增幅,与全省上半年住宅销售面积的增幅基本相当。

  商品房投诉主要涉及开发商延期交房、违约定金不予退还、承诺赠送面积、全房家电不兑现等;商品房存在虚假广告宣传,配套设施、实际面积与宣传不符等。

  全省受理消费者诉求30多万件

  上半年,全省工商12315平台共处理消费者诉求共计347709件,其中包括:咨询276963件、投诉61501件、举报9245件。

  从上半年全省各市州接收消费者诉求情况看,诉求总量同比增加42675件,增幅为14%。诉求量最大的是武汉市,占全省总量的74.26%,比上年同期增加了2个百分点。

  全省工商系统12315平台共受理消费者投诉量位居全国第三,为消费者挽回经济损失6686.58万元。

  网购服务四宗罪

  一是商家“满减”优惠不到位。例如消费者通过第三方支付平台买单后,商家借口“网络故障、活动到期”等,不执行约定或不承认网络订单有效;或者消费者参与网上秒杀、免单活动后,商家拒绝发货。

  二是商家夸大宣传,误导消费,销售“三无”或假冒伪劣商品。

  三是退换货存在霸王条款,导致消费者过多地承担退换货运费等。

  四是非主流网购平台、冒牌网站、微信朋友圈代购等方式网购,遇到问题维权举证难。

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